2024年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートを読むべき5つの理由

2024年は、デジタルチームにとってまた厳しい1年になりそうです。

チームは、増加し続ける顧客の期待に応える、洗練された革新的なデジタル体験を提供することで、KPIを推進することを求められています。

同時に、経済が不安定な時代に求められる厳しい予算内で成果を出すことが期待されています。トラフィックが3.6％減少し、訪問コストが9.4％増加していることを考えると、特に大きな課題です。

今、デジタルの世界のリーダーは、自社のデジタル顧客体験の競争力を把握し、最高の体験を最大の効率で提供するために何に注力すべきかを正確に把握する必要があります。

2024年 デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートとインタラクティブ・エクスプローラーは、今年のビジネスの成功に必要なインサイト、フォーカス、戦略的方向性を提供しています。

ぜひ、ダウンロードしてレポートをご覧ください。

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我々はContentsquare における2023年のユーザー行動データを分析し、430億以上のセッション、2000億以上のページ閲覧、3590のウェブサイト、30カ国、10業界にわたる過去最大のデータセットを用いて、デジタル顧客体験の現状について分析を行いました。

このレポートには、トラフィック、エンゲージメント、コンバージョンの世界的なトレンドに関する重要なデータが満載です。

また、デジタル顧客体験を最適化し、カスタマージャーニーを向上させ、より満足感の高い顧客を生み出し、エンゲージメント、リテンション、コンバージョン、成長を促進するための戦略も豊富に掲載されています。

レポートの内容について、またはレポート内で用いられている指標、トレンド、インサイトの一部を覗きたい場合は、このまま読み進めてください。

1. 顧客体験を業界の同業他社と比較して測定

今年は10以上の業界を分析し、競合他社とデジタル体験の指標を直接比較できるようにしました。

• 消費財（2024年版レポートから新たに追加）

• エネルギー、公益事業、建設

• 金融サービス

• 製造

• メディア

• 小売

• サービス

• ソフトウェア

• 旅行・ホスピタリティ

• 電気通信

デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートでは、一部の業界が他のすべての（またはほぼすべての）業界に影響を及ぼしている傾向を回避した理由についてのインサイトを共有し、2024年にベンチマークを上回るような体験を構築するためのヒントを業界ごとに示します。

さらに、レポートにアクセスするために登録すると、当社のインタラクティブ・エクスプローラーにもアクセスできるようになります。

インタラクティブ・エクスプローラーは、主要なインサイトをインタラクティブに可視化したページで、業界別にフィルタリングして、自社と競合他社との比較結果を一目で把握することができます。

2. トラフィックを集めるのが難しくなっている（そして獲得コストが高くなっている）理由

ベンチマークレポート内では、トラフィックをチャネルソース別、デバイス別、新規とリピーター別に分類しています。しかし、今年のトラフィックに関する最大の見出しは、トラフィック量についてです。

2023年、トラフィックは前年比3.6％減少し、全ウェブサイトのうち55％のサイトで2022年と比べたトラフィックの減少が見られました。

同時に、オーガニックから有料トラフィック（検索広告など、有料のチャネルをソースとするトラフィック）への移行も5.6％見られました。2023年には、有料トラフィックが訪問者の3人に1人（33.8％）を占め、新規訪問者の40％を占めるようになりました。

有料広告の成長は、モバイルトラフィックの継続的な成長と関連しており、モバイルの有料広告からのトラフィックはデスクトップトラフィックの2倍となっています。

有料広告の増加は、デジタルチームにとって問題です。

まず、当然のことながらコストがさらにかかります。2023年には、GoogleやMetaのような重要な獲得チャネルの広告費が増加し、トラフィックの減少と有料ソースへの移行により、訪問単価は9.4％増加しました。

次に、後述するように、有料およびモバイルのトラフィックは、デスクトップにおけるトラフィックよりもコンバージョンが難しい傾向にあります。

全体的なトラフィック量の減少と相まって、有料トラフィックの重要性が増していることは、一人ひとりの訪問者の価値がかつてないほど高まっていることを意味します。

そのため、訪問者に優れたデジタル体験を提供する必要があります。2024デジタル体験ベンチマークは、業界にとって優れた体験とはどのようなものかを理解するのに役立ちます。

3. ウェブサイトおよびアプリ内におけるエンゲージメントの理解

どの業界にも共通して言うことができる優れたデジタル体験とは、「エンゲージメントが高い」「フラストレーションを最小限に抑えられている」この2つが条件です。

では、まずはエンゲージメントの指標を見てみましょう。

訪問者が初めてウェブサイトにアクセスした瞬間から、魅力的なコンテンツで訪問者を惹きつけ、コンバージョンにつなげる必要があります。デジタル体験におけるエンゲージメントを測定するには、コンテンツ消費指標を使用します。

消費は、ページ閲覧やウェブサイト滞在時間など、セッション中に閲覧されたコンテンツの量を測定します。

2022年のデータではいくつかの主要な消費指標が低下し、ウェブサイトへの訪問者がますます短く、浅く、コンバージョンしにくくなっていることを示していることから「消費の危機」が生じているのではないかと私たち推測しました。

しかし、2023年には消費は全体で3%減少したものの（58%のウェブサイトで減少）、これは全体的な減少とはほど遠いものでした。実際、私たちが分析した業界の半数では消費量が増加しています。

これは素晴らしいニュースであり、2024年にあらゆる業界でコンテンツ消費が増加することが期待できます。

2024年 デジタルエクスペリエンス・ベンチンチマークレポートには、コンテンツ消費のためにジャーニーを最適化するためのヒントやベストプラクティスが数多く掲載されています。

どの業界も、コンテンツ消費、特にモバイルでのコンテンツ消費の促進に努めなければなりません。

モバイルのトラフィックは、現在、全業界で閲覧の69.7％を占めていますが（いくつかの業界では70％以上を占めています）、閲覧ページやセッションあたりの滞在時間では、デスクトップトラフィックに大きく遅れをとっています。

多くのブランド企業にとって、モバイルでのコンテンツ消費率を上げる一つの方法は、モバイルアプリに投資することです。

今年のベンチマークレポートでは、アプリ体験の分析を初めて取り上げ、アプリユーザーのアプリ内での滞在時間がモバイルウェブサイト訪問者よりも64％長いことを示しています。

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4. フラストレーションの原因を突き止める

ブランド企業がデスクトップとモバイルの両方でデジタル体験を最適化する方法の1つは、コンバージョンの妨げとなるフリクションを取り除くことです。

デジタル体験におけるフリクションは訪問者にフラストレーションを与え、離脱（そして二度とユーザーが再訪問しない）の原因となります。

実際このレポートでは、GoogleのCore Web Vitalsを使用してフラストレーションの潜在的な影響を計算し、フラストレーションがエンゲージメントを低下させ、訪問価値を15％低下させる可能性があることを明らかにしました。

フラストレーションは依然としてデジタルチームにとっての問題であり、2023年には3.9％増加し、訪問者の5人に2人（39.6％）に影響を与えました。

しかし良いニュースとしては、昨年のレポートで特定された主要なフラストレーション要因のいくつかが今年は減少しており、ブランド企業がフラストレーションとの戦いで大きく前進していることを示唆しています。

ベンチマークレポートは、デジタルチームが注意すべき最も有害な「フラストレーション要因」を再度分類し、把握することで、デジタル体験におけるフラストレーションを軽減するのに役立ちます。

5. コンバージョン減少の傾向に逆らうために

コンバージョン率は2023年に5.5％減少しました。Contentsquare の分析で明らかになったトラフィックの傾向を考えると、これは理にかなっています。

まず、トラフィックが有料ソースに移行していることが挙げられますが、コンバージョンの観点からは複雑です。

有料検索は、あらゆるマーケティングチャネルの中で最も高いコンバージョン率を誇ります（2.55％）。しかし、ディスプレイ広告、リターゲティング、および有料ソーシャルは、コンバージョン率が最も低く、直帰率が最も高くなっています。

次に、モバイルトラフィックの重要性が高まっていることです。下のグラフが示すように、デスクトップトラフィックのコンバージョン率は2023年にごくわずかに減少しましたが、モバイルトラフィックのコンバージョン率は6.4％減少しました。

これは、ベンチマークレポートに見られるデータ分析が、コンバージョンのような大局的な指標の進化の背後にある根本的な原因を明らかにするのに役立つ好例です。

ウェブサイトに流入するトラフィックと、ウェブサイトユーザーに期待される行動を理解することによって、デジタルチームは、エンドツーエンドでデジタル体験を最適化し、成果に繋げることができます。

そして、2024年 デジタルエクスペリエンス・ベンチンチマークレポートは、カスタマージャーニーを完全に分解し、エンドツーエンドで理解することを可能にします。

2024年のデジタル体験を高めるために必要なデータとインサイトをご覧ください

2024年以降、デジタル戦略に役立つインサイトを入手し、デジタル顧客体験を向上させる準備が整いました。

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