顧客体験分析から得たインサイトの例

GDOが実際にContentsquareを活用した改善施策の事例を紹介します。 

多くのユーザーがアクションエリアまで閲覧しているにもかかわらず申し込み完了しない

GDOが提供しているゴルフ場予約サービスのひとつに「1人予約」があります。同伴者のいない単身のゴルファー同士がグループを作ってラウンドができるというサービスです。

申し込みフォームの離脱軽減とCV向上を目指し「ゾーニング分析」をおこなったところ、ある程度のユーザーはページ下部まで閲覧していることがわかりました。

クリック率の分析を実施したところ2つの課題が判明しました。

1.「注意事項を了承する」のチェックボックスを押した割合よりも、アクションボタンエリアのクリック率が大幅に低い

「注意事項を了承する」にチェックを入れた後は「予約する」を押すだけで予約が完了するという状況にもかかわらず、そこで離脱しているユーザーが多く存在していることが判明しました。離脱率は新規ユーザーでは40％、既存ユーザーでは53.8％でした。

2. ボタンではないエリアをクリックしている

人数が集まらない場合は予約不成立になるという注意事項が表示されます。この注意事項に関するエリアは7.69％もクリックされていました。

この2つの課題を踏まえて、予約行為前に機能や注意事項を理解してもらうべきであるという仮説を立てました。

仮説に基づき、トップの見出し画像に2つの変更を加えた結果、コンバージョン率が未実施に比べ2.6ポイントも向上したのです。さらにつぶさに分析したところ、改善後の施策を経由したセグメントは、経由しなかったセグメントと比較してCVRが0.71ポイント高いことも判明しました。