Wie Thalys seine Conversion Rate dank Digital Experience Analytics um 499% erhöhen konnte
Source: Thalys
Das Unternehmen
Thalys ist ein führender Bahnbetreiber aus Frankreich, der direkte internationale Bahnverbindungen in ganz Mitteleuropa anbietet. Christophe Durot ist als Digital Performance Officer bei Thalys für eine effiziente und reibungslose Customer Experience über alle digitalen Kanäle hinweg verantwortlich.
Was unsere Kunden sagen
"Unsere Aufgabe ist es, die Mobilität in 27 europäischen Städten und Reisezielen zu fördern. Wir bieten auch saisonale Ziele unter Thalys Snow & Thalys Sun an. Wir sind dafür bekannt, unseren Kunden ein positives Erlebnis und eine unvergessliche Reise mit der Bahn zu bieten, aber wir wussten, dass wir die Online-Journeys für unsere Kunden noch reibungsloser gestalten mussten."
Christophe Durot
Digital Performance Officer
Thalys
Source: Thalys
Die Herausforderung
Christophe und sein Team nutzen die zonenbasierten Heatmaps von Contentsquare, um die Performance der Homepage zu analysieren. Dabei kamen sie sofort auf zwei wichtige Erkenntnisse:
Die Exposure Rate eines Werbebanners war mit nur 10,6 % gering, während die Klickrate mit 1,10 % noch niedriger war.
Während des Checkout-Funnels konvertierten diejenigen, die auf Zahlungsmethoden klickten, laut der Click Recurrence weniger wahrscheinlich. "Es gab ein Missverständnis bei den Zahlungsmethoden", erklärt Christophe, "Die Kunden dachten, sie müssten eine auswählen, was nicht notwendig war; es war einfach eine informative Funktion." Wiederholte Klicks auf der Seite zeigten jedoch, dass die Nutzer von den verwirrenden Informationen frustriert waren.
“A/B-Tests waren der Schlüssel für die Umsetzung unseres Ansatzes, um beide Probleme zu lösen. Ziel war es letztendlich, die Conversions auf beiden Seiten zu verbessern."
‐ Christophe Durot, Digital Performance Officer
Die Lösung
Mithilfe der Insights von Contentsquare war das Team in der Lage, eine datengestützte Entscheidung über die Neugestaltung ihrer Digital Experience zu treffen.
Zunächst wurde das Werbebanner weiter oben auf der Seite platziert, um seine Sichtbarkeit zu verbessern. Dann wurden die verwirrenden Hinweise zu den Zahlungsmethoden auf der Payment-Seite entfernt.
Was unsere Kunden sagen
"Die Optimierung der Customer Experience und die Verbesserung der Conversion Rate waren die ersten Svhritte auf unserer Reise mit Contentsquare. Wir sahen verwirrende Muster im Kundenverhalten und wussten, dass wir die Frustration reduzieren und die Kommunikation auf der gesamten Website verbessern mussten."
Christophe Durot
Digital Performance Officer
Thalys
Ein datengesteuerter Ansatz half uns, Einblicke in die Performance unserer Seite und die Benutzerfreundlichkeit zu gewinnen, wodurch wir die User Experience erheblich verbessern konnten", freut sich Christophe. "Contentsquare hat uns geholfen, die Darstellung von Informationen auf unserer Website zu optimieren, um die Customer Journey so reibungslos wie möglich zu gestalten."
‐ Christophe Durot, Digital Performance Officer
Die Ergebnisse
Eine Steigerung der Conversion Rate um 500%, von 2,9% auf 17,4%.
Eine Steigerung der Exposure Rate des Werbebanners um 256%, von 10,6% auf 38,7%.
Ein Rückgang der Click Recurrence (wiederholte Klicks) um 49 %, von 18,5 % auf 9,38 %.