La Soluzione
Emma ci illustra due casi di UX che hanno portato a significativi risparmi finanziari per l'azienda. Entrambi sono nati da correzioni apparentemente minori.
The Conran Shop x Contentsquare
Come la correzione di due piccoli errori di UX ha fatto risparmiare a The Conran Shop oltre 70.000 sterline in soli due mesi
L'Azienda
The Conran Shop è un iconico marchio britannico di vendita al dettaglio, noto soprattutto per i suoi prodotti di arredamento e illuminazione estremamente eleganti, per la sua dedizione al design innovativo e per il suo sito web che imita l'inimitabile stile essenziale del negozio.
Non sorprende che la conoscenza del comportamento dei clienti e la necessità di offrire un'esperienza d'acquisto ottimale siano di primaria importanza per il team digitale.
Il Problema
Tuttavia, per prendere decisioni informate sul miglioramento della loro esperienza digitale, il team aveva bisogno di più dati di quelli che i loro strumenti di analisi potevano fornire. "Come molte altre organizzazioni, ci siamo affidati a Google Analytics", spiega Emma Hamilton, Web Development Manager di The Conran Shop. "Ma ci siamo anche imbattuti in vicoli ciechi".
Così il team si è rivolto alla soluzione di Digital Experience Analysis di Contentsquare per colmare queste mancanze.
"Prima dell'onboarding, non avevamo modo di scoprire come i clienti si comportavano sul nostro sito web o di comprendere il customer journey".
Tolu Arogundade
eCommerce Trading Manager, The Conran Shop
1. Risolvere la confusione tra sign-up e checkout
Una priorità fondamentale era studiare come la casella di iscrizione alla newsletter (visibile nel footer di ogni pagina del sito) influisse sul tasso di conversione.
Il team di Emma ha utilizzato Contentsquare per creare un segmento di clienti che non completavano il loro percorso di acquisto e ha seguito l'analisi con Zone-Based Heatmaps e Session Replay.
Attraverso questo processo, hanno identificato che molti clienti nella pagina di checkout erano confusi dalla CTA per l'iscrizione alla newsletter, cliccando invece sul pulsante "Iscriviti" e abbandonando il loro percorso di acquisto. Per risolvere questo problema, Emma ha lanciato un test A/B che nascondeva la CTA a piè di pagina per i clienti al momento del checkout.
Il Risultato
"Nel giro di due mesi, questo ha portato a un aumento dei ricavi di 43.000 sterline: un impatto enorme per una scoperta apparentemente così piccola!", dice Emma.
2. Correzione di un errore JavaScript nella pagina del carrello
Il Conran Shop ha poi utilizzato Find & Fix per identificare gli errori tecnici che causavano una potenziale perdita di profitti: "Si trattava di individuare i problemi che potevano passare inosservati durante i test quotidiani. Un successo fondamentale è stato l'errore JavaScript rilevato nella nostra pagina del carrello, che impediva ai visitatori di rimuoverne gli articoli", spiega Emma. "Utilizzando Session Replay, abbiamo immediatamente visualizzato il problema che mostrava l'attrito quando i visitatori rimuovevano gli articoli dal carrello".
Il team di Emma ha quindi utilizzato il modulo di Impact Quantification per evidenziare le difficoltà dei clienti, quantificare l'impatto e recuperare in modo proattivo le entrate. Grazie a questa indagine, il team ha scoperto che gli utenti che riscontravano questo errore erano principalmente su dispositivi mobili, in particolare sulla piattaforma iOS.
I Risultato
"Dopo 16 giorni, questa piccola correzione ci ha fatto risparmiare 1.200 sterline. Ciò equivale a un risparmio annuale di oltre 27.000 sterline, a dimostrazione dei vantaggi derivanti dalla risoluzione di un errore che avrebbe potuto facilmente passare inosservato per molto più tempo", conclude Emma.
“Our top three takeaways from our partnership with Contentsquare have certainly been the depth of data, proactive troubleshooting, and consistent community and support.”
- Tolu Arogundade, eCommerce Trading Manager - The Conran Shop
The Conran Shop x Contentsquare
Un risparmio previsto di 70.000 sterline in soli due mesi.
Oltre a far progredire le proprie capacità analitiche, The Conran Shop ritiene che le integrazioni e la community siano stati elementi fondamentali della partnership con Contentsquare. Secondo Emma, le integrazioni con un'ampia gamma di partner (come la piattaforma di A/B testing utilizzata dall'azienda, Optimizely) hanno aiutato a costruire un caso intorno a ogni esperimento basato su dati piuttosto che su ipotesi.