Engie x Contentsquare

Reducción del tráfico en los centros de llamadas de Engie: +22% de alcance de las páginas de preguntas frecuentes.

El desafío

Engie es el primer proveedor y productor de energía de Bélgica, con más de 2,66 millones de clientes. Ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y con capacidad de respuesta es esencial para desarrollar la satisfacción del cliente.

El sitio web de Engie genera un tráfico importante, con 41.000 visitas al mes. De estos visitantes, el 48% genera consultas y sólo el 26% consulta las páginas de preguntas frecuentes.

Mejorar esta vía de consulta es, por tanto, esencial para aliviar la centralita y permitir a los usuarios obtener una respuesta rápida y sencilla.

Análisis

1 - Para optimizar el uso de las páginas de preguntas frecuentes, Engie realizó primero un análisis exhaustivo del recorrido del cliente. Utilizando el módulo Customer Journey Analysis, Engie descubrió que sólo el 6% de los usuarios van directamente a las páginas de preguntas frecuentes, mientras que el 16% las abandonan y el 18% van directamente a la fase de "solicitud de confirmación".  

2 - Utilizando el Session Replay de Contentsquare, Engie pudo entender por qué los usuarios no accedían a las páginas de preguntas frecuentes. La UX del recorrido no era clara para los visitantes y las páginas de preguntas frecuentes no eran fácilmente accesibles. 

3 - Engie también utilizó el módulo de Heatmaps por zonas para identificar las áreas del trayecto que causaban más frustración. Casi el 30% de los usuarios hicieron clic en un elemento no clicable, mientras que sólo 1 de cada 10 usuarios hizo clic en alguno de los objetos de aplicación propuestos.

Los resultados

Para mejorar el recorrido del cliente y facilitar sus peticiones y reclamaciones, Engie puso en marcha una serie de pruebas A/B. La primera se centró en optimizar el diseño para que los elementos no seleccionados se identificaran como tales y no como CTA. En segundo lugar, Engie puso en marcha teasers y textos explicativos para animar a los usuarios a consultar las páginas de preguntas frecuentes. 

Estas pruebas A/B resultaron concluyentes:

  • -13% de clics en elementos no clicables
  • +22% de alcance de las páginas de preguntas frecuentes
"Contentsquare fue muy valioso para nosotros. Hemos podido identificar dónde podemos mejorar el recorrido del cliente para reducir la presión sobre el servicio de atención al cliente. Sobre todo, nos permite ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes".

Clémentine Vellin

Digital Specialist
Engie

Aumenta tu conversión online.

Leroy Merlin incrementó en 80% las conversiones en la cesta de la compra… ¿Por qué tú no?

Descubre el caso de éxito