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Désencombrer les call centers d'Engie : +22 % de taux d'atteinte des pages FAQ

Le Challenge

Engie est le premier fournisseur et producteur d'énergie en Belgique avec plus de 2,66 millions de clients. Proposer un service client efficace et réactif est essentiel pour développer la satisfaction client.

Le site d'Engie génère un trafic important avec 41 000 visites par mois. Parmi ces visiteurs, 48 % génèrent des requêtes et seulement 26 % consultent les pages FAQ, alors que la plupart des réponses aux demandes reçues s'y trouvent déjà.

Améliorer ce parcours de demandes est donc essentiel pour soulager le service client tout en permettant aux utilisateurs d'obtenir une réponse simple et rapide. Clémentine Vellin, Digital Specialist chez Engie explique :

L'analyse

Afin d'optimiser l'usage des pages FAQ, Engie a d'abord mené une analyse globale du parcours. En utilisation le module d'Analyse du Parcours Client, Engie a constaté que seulement 6 % des utilisateurs accédaient directement aux pages FAQ, tandis que 16 % les quittaient et que 18 % se rendaient directement à l'étape "confirmation de la demande."

2 - Ensuite, en utilisant le Session Replay de Contentsquare, Engie a pu comprendre pourquoi les utilisateurs n'accédaient pas aux pages FAQ. L'UX du parcours n'était pas claire pour les visiteurs et les pages FAQ n'étaient tout simplement pas facilement accessibles.

3 - Engie a également utilisé le module Données de Zones pour identifier les zones du parcours qui suscitaient le plus de frustrations. Presque 30 % des utilisateurs cliquaient sur un élément non cliquable alors que seulement 1 utilisateur sur 10 cliquait sur un des objets de demande proposés.

Les Résultats

Afin d'améliorer ce parcours et de faciliter les demandes et les réclamations des clients, Engie a lancé une série d'A/B tests. Le premier s'est concentré sur des optimisations de design afin que les éléments non cliqués soient identifiés comme tels et non comme des CTA. Ensuite, Engie a mis en place des accroches et des textes explicatifs pour encourager les utilisateurs à consulter les pages FAQ.

Ces A/B tests se sont avérés concluants :

-13 % de taux de clic sur les éléments non cliquables

+22 % de taux d'atteinte des pages FAQ

"Contentsquare nous a été d'une aide précieuse. Nous avons pu identifier les points d'amélioration du parcours afin de réduire la pression sur le service client. Et surtout, cela nous permet de fournir une meilleure expérience à nos clients."

Clémentine Vellin

Digital Specialist
Engie

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