La Lettre de l’Expérience Digitale – Mars 2024 : trafic, cyberattaques, IA, data

Ce mois-ci, on parle des JO (évidemment), de l’Account-Based Marketing et des entreprises community-led growth, et des premiers couacs du Digital Market Act.

Et, sinon, avez-vous déjà postulé aux Digital Experience Awards ?

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Baromètre des entreprises 2024

Interrogés dans le cadre du baromètre des entreprises 2024, 500 dirigeants de PME, ETI et grandes entreprises françaises ont partagé leurs défis et leurs prédictions pour 2024 :

Découvrez l’ensemble des résultats du Baromètre des entreprises 2024 👉 ici.

2. Aude Roddier, Product Owner et Lead CRO chez FLOA, lauréat des Digital Experience Awards 2023

Aude Roddier est PO et Lead CRO chez FLOA, acteur de la fintech qui développe des facilités de paiement et des services financiers innovants à destination des consommateurs et des commerçants. Plaçant l’expérience client et l’innovation technologique au centre de sa stratégie, FLOA s’adapte constamment aux nouveaux usages de paiement des consommateurs pour satisfaire son ambition : devenir un acteur incontournable du « Buy Now Pay Later » en Europe.

Geoffrey : FLOA était lauréat aux Digital Experience Awards 2023, quelle était votre motivation pour y participer ?

Aude : FLOA participe aux Digital Experience Awards (anciennement les UX Awards) depuis 2021. Nous avons d’ailleurs remporté le premier prix dans la catégorie « Best Conversion Funnel » pour notre nouveau tunnel de souscription. Depuis, c’est devenu un rituel en interne : chaque année, on se demande ce qu’on pourrait soumettre à la compétition. Ce challenge nous permet à la fois de nous comparer aux autres et de bénéficier d’un regard extérieur sur notre UX. Et par ailleurs, le prix obtenu nous sert d’argument commercial pour se différencier de nos concurrents, notamment en B2B.

Vous avez remporté la 2e place dans la catégorie « Website Revamp » l’année dernière, pouvez-vous nous parler de votre projet ? 

Nous sommes passés d’un site très simple à un véritable site vitrine pour présenter notre solution et augmenter notre notoriété. Désormais, sur le site Floapay, on peut retrouver le détail de nos solutions, des use cases, des chiffres clés pour permettre aux commerçants de se projeter, ainsi qu’un formulaire de contact plus détaillé. Et, le tout en multilingue, donc en réalité cela représentait 5 sites. Cette refonte a été réalisée en très peu de temps : il s’est passé environ 6 mois entre les maquettes finalisées et la sortie des sites.

Qu’est-ce que votre participation aux Digital Experience Awards vous a apporté ?

En interne, notre participation aux Digital Experience Awards nous a permis d’évangéliser notre démarche CRO (ndlr : Conversion Rate Optimization) et de démontrer l’intérêt de travailler avec des solutions comme Contentsquare et AB Tasty. Les Digital Experience Awards ont également permis de faire rayonner l’équipe qui a travaillé en un temps express sur le projet.

En externe, les prix qui nous ont été décernés permettent de valoriser notre expertise UX et de mettre en avant nos parcours utilisateurs. C’est même devenu un véritable argument de différenciation : FLOA prône une UX simple et des solutions faciles à utiliser, et ce ne sont pas que des mots !

Les inscriptions pour les Digital Experience Awards 2024 sont ouvertes !
Pour faire briller votre marque, c’est 👉 ici !

3. Les Jeux olympiques et Paralympiques, événement tant sportif que technologique ?

À 300 jours du coup d’envoi des JO, le TOC (Technology Operations Center), véritable centre d’opérations technologiques des Jeux Olympiques, vient d’être inauguré aux portes de Paris, en Seine-Saint-Denis. Car au-delà de l’aspect sportif, le bon déroulé des JO sous-entend un déploiement technologique d’envergure : billetterie 100 % en ligne, gestion des accès, sécurité et cybersécurité, captation et diffusion des épreuves, 5G privée, technologie de communication « push to talk », … « Sans bases technologiques solides, rien n’est possible » rappelle Tony Estanguet, président du Comité d’Organisation des Jeux de Paris 2024.

« Ce centre de commandes, opéré par Atos, supervisera toutes les opérations technologiques pendant les Jeux avec l’ensemble des partenaires et le Comité international Olympique » explique Bruno Marie Rose, directeur de la Technologie et des Systèmes d’Information de Paris 2024.

Au-delà du TOC, les JO constituent un tremplin pour de nombreuses entreprises technologiques (on pense à Orange, partenaire et diffuseur officiel des Jeux de Paris 2024) et startups, que cela soit pour améliorer l’accessibilité des épreuves aux personnes malentendantes et malvoyantes ou garantir la sécurité à travers la vidéosurveillance algorithmique. L’IA sera de la partie pour proposer une expérience hôtelière personnalisée, optimiser les prix et faciliter le travail des juges. Enfin, les drônes qui seront déployés massivement pour lutter contre les « risques d’atteinte à l’ordre public » soulèvent des questions quant aux atteintes potentielles aux libertés individuelles.

Un événement sportif, vous avez dit ?

4. L’hôtellerie s’insurge par le Digital Markets Act

Visant à promouvoir une concurrence plus équitable en imposant des obligations spécifiques aux grandes plateformes (Google, Amazon, Facebook, …), notamment en matière de transparence, d’interopérabilité et de non-discrimination, le DMA a pour objectif de garantir un meilleur accès aux données pour les utilisateurs et les entreprises tierces. Un objectif louable, mais encore loin d’être atteint. Le secteur de l’hôtellerie, notamment, dénonce les choix controversés du géant du Search.

Avec l’adoption du Digital Markets Acts par la Commission Européenne et son entrée en application le 15 juillet 2020, les hôteliers pensaient gagner en visibilité… Google en a décidé autrement.

Conformément au DMA, Google ne favorisera plus ses propres services, mais cela ne signifie pas une mise en avant accrue des services des hôtels. Au contraire, le moteur de recherche privilégiera d’autres plateformes telles que les agences de voyages (Booking, Expedia, Agoda…) et les comparateurs de prix (Kayak, Trivago…), majoritairement détenus par des géants américains. Les sites de réservation des hôtels seront relégués en fin de résultat, ce qui suscite des inquiétudes parmi les petits indépendants qui se sentent désavantagés par rapport aux grandes chaînes.

« L’Europe a besoin d’une régulation forte vis-à-vis des contrôleurs d’accès sur internet », déclare Véronique Martens, directrice du département Europe et numérique au Groupement des hôtelleries et restaurations (GHR), un syndicat de professionnels. « Malheureusement, Google ne fait pas une bonne application du DMA, en mettant en avant les plateformes de réservation. Google a ses propres services de comparaison de prix et d’émissions d’avis, mais il ne permet pas la réservation en ligne. Pourquoi alors mettre en lumière Booking et Expedia, et dissuader les clients d’aller sur les sites directs des hôteliers ? »

Les hôteliers craignent une baisse de trafic sur leurs sites et s’inquiètent de l’avenir de leur activité, soumis à de fortes commissions sur les plateformes de réservation. « Au cours de ses tests, Google pressentait dès le départ 10 % de trafic en moins sur les sites des hôtels », soutient Véronique Martens.

Si à la base le DMA devait favoriser la mise en place d’une concurrence plus équitable, les hôteliers réalisent que l’application de cette réglementation européenne va au contraire favoriser des plateformes au détriment des établissements indépendants – ce qui pourrait se traduire par moins de choix et des prix plus élevés pour les consommateurs.

À ce jour, le DMA est toujours en cours de négociation au sein des institutions européennes pour finaliser les détails et les modalités de sa mise en œuvre. Mais les premiers changements mis en place par Google nous rappelle que le rapport de force est loin de s’inverser. Pour s’affranchir (dans la mesure du possible) des moteurs de recherche, les entreprises qui dépendent fortement de leur trafic ont tout intérêt à développer une stratégie dédiée pour optimiser leurs conversions.

5. Account-based experience et community-led growth, les nouvelles expériences utilisateurs

En tant que marketer, je suis en veille constance sur les nouvelles tendances de stratégie marketing. Ces dernières années, deux tendances de fond ont émergé en B2B et en B2C, pour intégrer l’expérience client au cœur de la stratégie.

Côté B2B, l’Account-Based Experience (ABX), prolongement de l’Account-Based Marketing (ABM), se concentre sur la personnalisation et l’engagement des clients, potentiels comme existants, à un niveau individualisé. Contrairement à une approche plus traditionnelle axée sur la génération de prospects, l’ABX vise à créer des expériences personnalisées pour des comptes spécifiques ou des clients potentiels à forte valeur. À travers l’utilisation intelligente des données et des insights pour comprendre en profondeur les attentes et comportements des comptes ciblés à chaque étape de leur parcours, l’ABX intègre de manière holistique la qualité de l’expérience client à travers tous ses points de contact avec l’entreprise.

Plus tourné B2C (bien que des exemples existent en B2B également), la stratégie Community-Led Growth se concentre sur la croissance d’une entreprise grâce à l’engagement et à l’expansion de ses communautés : d’utilisateurs, de clients, de collaborateurs, d’investisseurs, … Les possibilités sont nombreuses, tout comme les bénéfices d’une stratégie communautaire. Véritable accélérateur pour la croissance des entreprises, le Community-Led Growth cumule de nombreux bénéfices :

• il améliore la crédibilité et la réputation de l’entreprise
• il renforce le sentiment d’appartenance et l’engagement envers une marque
• il améliore la fidélisation des membres présents
• il booste l’acquisition de nouveaux clients et facilite la création d’opportunités business
• il permet à l’entreprise de profiter de l’intelligence collective pour améliorer ses stratégies (marketing, produit, commerciale, etc.)

Stratégies distinctes et complémentaires, ABX et le Community-Led Growth partagent des objectifs et des principes fondamentaux : centrées sur le client, elles mettent l’accent sur la satisfaction et l’engagement des clients, la personnalisation des interactions avec les clients, l’utilisation de la technologie pour comprendre les besoins des clients et faciliter les interactions, dans un but de croissance.

2. La stratégie Community-Led Growth en pratique

Vous vous demandez comment appliquer une stratégie Community-Led Growth dans votre entreprise ? Voici 4 success stories pour vous inspirer :

#1 Tesla 

Tesla, le célèbre fabricant de voitures électriques, a construit une communauté passionnée de propriétaires et d’adeptes. Ils ont mis en place des forums en ligne où les propriétaires de Tesla peuvent partager leurs expériences, poser des questions et discuter des fonctionnalités des véhicules. Cette communauté active a contribué à promouvoir la marque et à susciter un intérêt accru pour les produits Tesla.

#2 Slack 

Slack, une plateforme de communication en entreprise, a développé une communauté dynamique de millions d’utilisateurs à travers le monde. Ils ont encouragé la création de groupes de discussion et de forums en ligne où les utilisateurs peuvent partager des astuces, des intégrations et des idées pour améliorer la plateforme. Cette communauté engagée a contribué à la croissance de Slack, qui se positionne désormais en leader sur le marché de la communication professionnelle.

#3 Patreon

Patreon est une plateforme de financement participatif qui permet aux créateurs de contenu (artistes, musiciens, podcasteurs, etc.) de recevoir un soutien financier de la part de leurs fans. La plateforme a construit une communauté forte et fidèle de créateurs et de fans, qui interagissent régulièrement à travers des messages, des commentaires et des événements exclusifs. Cette communauté active a permis à Patreon de devenir une source de revenus viable pour de nombreux créateurs de contenu à travers le monde.

#4 Airbnb 

Airbnb, la plateforme de location de logements entre particuliers, a développé une communauté mondiale de voyageurs et d’hôtes. À travers des forums et des groupes en ligne, les membres peuvent partager des conseils de voyage, discuter des expériences, et poser des questions. Cette communauté a contribué à renforcer la confiance entre les utilisateurs et à promouvoir la plateforme Airbnb comme une alternative conviviale et authentique aux hébergements traditionnels.

Les entreprises à suivre

Pour continuer sur le thème du Community-Led Growth, voici une sélection de startups et apps inspirantes :

• Klap : une app qui transforme des vidéos Youtube en courts extraits pour TikTok, Instagram Réels, etc. Un très bel exemple d’app qui s’appuie sur les retours de sa communauté pour développer sa croissance.
• Mighty Networks : une plateforme qui permet aux entrepreneurs, aux créateurs de contenu et aux entreprises de créer leur propre réseau social et leur propre communauté en ligne.
• Canny : une startup qui permet aux entreprises SaaS de créer en toute simplicité une communauté d’utilisateurs pour recueillir, prioriser et suivre les demandes de fonctionnalités de leurs clients.

Les événements à ne pas manquer

Les événements se bousculent en ce début de printemps !

Le 28 mars (aujourd’hui donc), c’est le retour de la Maddy Keynote, l’événement qui réunit tout l’écosystème entrepreneurial pour construire l’économie du futur. Au programme : des conférences inspirationnelles pour prendre de la hauteur sur des thématiques globales, des table-rondes business pour apporter des réponses concrètes à des cas d’usage qui animent l’écosystème, une démo-zone et les Maddy Awards pour récompenser les acteurs qui contribuent de manière significative à l’innovation.

Du 9 au 11 avril, rdv à Las Vegas pour absorber une dose d’inspiration, d’innovation, et d’éducation au Google Cloud Next 2024.

Et, si vous préférez rester de notre côté de l’Atlantique, le Laval virtual attire depuis 25 ans tout l’écosystème des technologies immersives (réalité virtuelle, réalité augmentée, spatial computing…). Il aura lieu du 10 au 12 avril… à Laval 🙂

Suite au lancement du Digital Experience Benchmark 2024, Contentsquare lance une semaine de focus sur 4 Industries (Banque et Assurance, Travel & Hospitality, B2B et Retail). 4 événements uniques pour partager les tendances relatives à ces secteurs. À Paris ou en ligne du 23 au 26 avril, bénéficiez des insights clés pour votre industrie et découvrez les meilleures pratiques des leaders de chaque secteur (Crédit Agricole, Club Med, Manutan, CMA CGM et bien d’autres).

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !