Mobile customer experience: come ottimizzarla

Con circa 6,9 miliardi di utenti che usano lo smartphone in tutto il mondo (l’86% della popolazione mondiale), è fondamentale fornire un’eccellente mobile customer experience.

Dal nostro rapporto di benchmark sull’esperienza digitale del 2023 abbiamo evinto che i due terzi (64,7%) di tutto il traffico web dell’anno scorso proveniva da traffico mobile.

Inoltre, nel 2022 sono state scaricate globalmente 255 miliardi di nuove app (+11% rispetto al 2021) e la spesa nello store delle app ha raggiunto i 167 miliardi di dollari. Quest’anno, la spesa pubblicitaria dovrebbe raggiungere i 362 miliardi di dollari.

Quindi è importante scoprire come offrire esperienze ottimali per gli utenti di smartphone e come la nostra piattaforma e la CS Apps possono aiutarti a realizzare le migliori strategie.

Ottimizza le fasi iniziali della tua app mobile

Secondo Statista, il tasso medio di retention (dopo 30 giorni) per le app è inferiore al 5% per la maggior parte dei settori; se è vero che un’ottima esperienza di registrazione non compensa una scadente esperienza del cliente con l’app mobile, è altrettanto vero che un’esperienza di registrazione di bassa qualità può essere una delle principali cause di abbandono.

Ricorda:

• Non hai mai una seconda possibilità per fare una prima impressione
• Insegna ai nuovi utenti come utilizzare la tua app, altrimenti potrebbero avere difficoltà a navigarvi o perdere le funzionalità più coinvolgenti
• Impara a valutare con precisione l’efficacia della progettazione del processo di registrazione dell’app. Utilizza uno strumento di analisi dell’esperienza digitale (DXA) come CS Apps: ti consentirà di analizzare il comportamento dei nuovi utenti dell’app sia durante che immediatamente dopo la registrazione e i primi utilizzi

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Assicurati che non ci sia altro luogo come la tua homepage

Il costo di acquisizione dei visitatori è aumentato notevolmente nell’ultimo decennio, con un aumento stimato del 60% negli ultimi sei anni. Se vuoi massimizzare il ROI dei tuoi investimenti, devi sfruttare al massimo quelle acquisizioni.

La homepage del tuo sito o dell’app è la prima cosa che i nuovi utenti vedranno, quindi deve essere coinvolgente.

Attraverso l’analisi comportamentale puoi ottenere una visione istantanea di quali elementi stanno coinvolgendo i visitatori e quali no, dove si stanno dirigendo dopo e molto altro ancora; inoltre, puoi trovare preziosi suggerimenti sull’esperienza utente.

Riserva un trattamento VIP alle tue pagine più preziose (MVPs – most valuable pages)

Secondo il nostro rapporto di benchmark, le pagine prodotto hanno rappresentato in media il 30,7% della customer journey da mobile nel 2022.

Ciò conferma che le pagine prodotto sono una, se non la, fase cruciale nei percorsi dei tuoi clienti su mobile, specialmente perché vengono sempre più utilizzate come landing page, soprattutto dai rivenditori.

Un cliente che raggiunge una pagina prodotto è quasi sempre pronto all’acquisto e ha solo bisogno di essere persuaso a fare clic su “Aggiungi al carrello”.

Tutte le pagine prodotto e di categoria devono quindi essere ottimizzate per la mobile customer experience. Puoi farlo utilizzando le piattaforme di analisi dell’esperienza digitale, che includono strumenti come le mappe di calore basate su zone.

Correggi gli attriti per facilitare il percorso verso la conversione

Gli attriti sono tanto comuni quanto pericolosi nei percorsi degli utenti sia su mobile che su desktop. L’anno scorso più di una sessione su tre è stata compromessa da qualche forma di frustrazione.

Considera che gli utenti degli smartphone hanno una concentrazione minima, poco tempo, pazienza e controllo limitati. Allo stesso tempo, hanno aspettative elevate (e in crescita); se si sentono frustrati, abbandonano sicuramente. Per evitarlo, concentrati su:

• Problemi tecnici (un pulsante che non funziona, il continuo blocco dell’app o il caricamento lento del sito/app)
• Progettazione della pagina/schermata di bassa qualità, confusa o sconclusionata

Questi problemi sono comuni, ma non sono sempre evidenti; per questo, hai bisogno di supporto sul monitoraggio dell’esperienza digitale (DXM).

Gli strumenti DXM come CS Find & Fix utilizzano l’apprendimento automatico per rilevare errori e punti critici nei tuoi percorsi, quantificarne il livello di impatto, portarli immediatamente alla tua attenzione e permetterti di indagarne la causa principale.

Find and Fix 

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Analizza ogni aspetto dei tuoi percorsi utente (non solo i risultati)

Troppe aziende monitorano solo il traffico in ingresso e i risultati (che si tratti di conversioni, rimbalzi o disinstallazioni), trascurando l’importante parte centrale del percorso utente.

Solo comprendendo cosa succede tra il momento in cui un utente arriva sul tuo sito o apre la tua app e il momento in cui esce o converte, puoi intraprendere azioni veramente informate per ottimizzare i tuoi percorsi e ottenere risultati più positivi.

Ma non è affatto semplice. Anche presi singolarmente, i percorsi degli utenti sono spesso complessi, raramente lineari, coinvolgono a volte dispositivi e canali multipli. Ogni utente è unico, proveniente da una fonte di traffico diversa, con un’intenzione chiara, su un dispositivo specifico.

Una caratteristica chiave della nostra piattaforma (e della soluzione di app CS Apps) è l’analisi della customer journey, che consente ai tuoi team di vedere in un colpo d’occhio come gli utenti di diversi segmenti del tuo pubblico si muovono.

Il tuo aggiornamento della mobile customer experience inizia qui

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Digital Experience Benchmark 2024
Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.

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