Mobile customer experience: cómo optimizarla

Con unos 6.900 millones de usuarios de smartphones en todo el mundo (el 86% de la población mundial), es fundamental proporcionar una excelente mobile customer experience.

En nuestro informe de referencia sobre la experiencia digital de 2023 descubrimos que dos tercios (64,7%) de todo el tráfico web del año pasado provenía del tráfico móvil.

Además, en 2022 se descargaron 255 mil millones de nuevas aplicaciones (+11% en comparación con 2021) y el gasto en la tienda de aplicaciones alcanzó los 167 mil millones de dólares. Este año, se espera que el gasto publicitario alcance los 362 mil millones de dólares.

Por lo tanto, es importante descubrir cómo ofrecer experiencias óptimas para los usuarios de smartphones y cómo nuestra plataforma y la CS Apps pueden ayudarte a realizar las mejores estrategias.

Optimiza las fases iniciales de tu app móvil

Según Statista, la tasa media de retención (después de 30 días) para las aplicaciones es inferior al 5% para la mayoría de los sectores; si bien es cierto que una excelente experiencia de registro no compensa una mala experiencia del cliente con la aplicación móvil, también es cierto que una experiencia de registro de baja calidad puede ser una de las principales causas de abandono.

Recuerda:

• Nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión
• Enseña a los nuevos usuarios cómo usar tu aplicación, de lo contrario podrían tener dificultades para navegar o perder las funciones más atractivas
• Aprende a evaluar con precisión la eficacia del diseño del proceso de registro de la app. Utiliza una herramienta de análisis de la experiencia digital (DXA) como CS Apps: te permitirá analizar el comportamiento de los nuevos usuarios de la app tanto durante como inmediatamente después del registro y los primeros usos

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Asegúrate de que no haya otro lugar como tu homepage

El coste de captación de visitantes ha aumentado considerablemente en la última década, con un aumento estimado del 60% en los últimos seis años. Si quieres maximizar el ROI de tus inversiones, debes aprovechar al máximo esas adquisiciones.

La homepage de tu sitio o aplicación es lo primero que verán los nuevos usuarios, por lo que debe ser atractiva.

A través del análisis del comportamiento, puedes obtener una visión instantánea de qué elementos están involucrando a los visitantes y cuáles no, a dónde se dirigen después y mucho más; además, puedes encontrar valiosos consejos sobre la experiencia del usuario.

Reserva un tratamiento VIP para tus páginas más valiosas (MVPs – Most Valuable Pages)

Según nuestro informe de referencia, las páginas de producto representaron una media del 30,7% del recorrido del cliente móvil en 2022.

Esto confirma que las páginas de producto son una, si no la, fase crucial en los recorridos de tus clientes en el móvil, especialmente porque se utilizan cada vez más como landing page, especialmente por parte de los minoristas.

Un cliente que llega a una página de producto casi siempre está listo para comprar y solo necesita ser persuadido para que haga clic en “Añadir a la cesta de la compra”.

Por lo tanto, todas las páginas de productos y categorías deben estar optimizadas para la mobile customer experience. Puedes hacerlo utilizando las plataformas de análisis de la experiencia digital, que incluyen herramientas como los mapas de calor basados en zonas.

Corrige las fricciones para facilitar el recorrido hacia la conversión

Las fricciones son tan comunes como peligrosas en los recorridos de los usuarios, tanto en dispositivos móviles como de escritorio. El año pasado, más de una de cada tres sesiones se vio comprometida por algún tipo de frustración.

Ten en cuenta que los usuarios de smartphones tienen una concentración mínima, poco tiempo, paciencia y control limitados. Al mismo tiempo, tienen expectativas altas (y crecientes); si se sienten frustrados, definitivamente abandonan. Para evitarlo, concéntrate en:

• Problemas técnicos (un botón que no funciona, el bloqueo continuo de la aplicación o la carga lenta del sitio o de la aplicación)
• Diseño de la página/pantalla de baja calidad, confuso o inconcluso

Estos problemas son comunes, pero no siempre son evidentes; para ello, necesitas apoyo en el seguimiento de la experiencia digital (DXM).

Las herramientas DXM como CS Find & Fix utilizan el aprendizaje automático para detectar errores y puntos críticos en tus recorridos, cuantificar su nivel de impacto, llamar tu atención de inmediato y permitirte investigar la causa raíz.

Analiza cada aspecto de tus recorridos de usuario (no solo los resultados)

Demasiadas empresas solo monitorean el tráfico entrante y los resultados (ya sean conversiones, rebotes o desinstalaciones), descuidando la parte central importante del recorrido del usuario.

Solo entendiendo lo que sucede entre el momento en que un usuario llega a tu sitio o abre tu aplicación y el momento en que sale o convierte, puedes tomar acciones verdaderamente informadas para optimizar tus recorridos y obtener resultados más positivos.

Pero… no es tan simple como eso. Incluso tomados individualmente, los viajes de los usuarios a menudo son complejos, rara vez lineales, a veces involucran múltiples dispositivos y canales. Cada usuario es único, proviene de una fuente de tráfico diferente, con una intención clara, en un dispositivo específico.

Una característica clave de nuestra plataforma (y de la solución de aplicaciones CS Apps) es el análisis del recorrido del cliente, que permite a tus equipos ver de un vistazo cómo se mueven los usuarios de diferentes segmentos de tu audiencia.

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